Bir hafta sonu gezisinden döndükten sonra Roy Kingsley, yani babam, Lynk Software’in başkanı, gezideyken kafasını kurcalamış olan fikirleri benimle paylaşmak istedi.
Otuzdan fazla yılını yazılım işleriyle uğraşarak geçirdikten sonra, başarılı olmak için müşterilerine yazılımdan daha fazlasını vermenin gerektiğini anladı. En büyük başarıları tatmış olan kuruluşlar böyle yapıyordu ve tüm çalışanlarında içten bir bağlılık vardı.
Bu tür duyguları harekete geçirebilen tüm kuruluşların ortak bir özelliği olduğunu da fark etti – pozitif bir iş ortamı. Kaliteli yazılım ve teknik destekten daha fazlasını vermek istediğine karar verdi. Müşterileri için çalışanların işlerini yaparken heyecan duyduğu pozitif bir atmosfer yaratmak istedi.
Böylece bizim felsefemiz doğmuş oldu. Bu felsefe, güvenin temelinin öz değerler, insani değerler ve çevresel bilinç ile birlikte nasıl oluşturulacağını kuruluşlara öğreten ilişki-esaslı kalite olarak adlandırıldı. Bu felsefe, çalışanların kısıtlanmadan ve hevesli bir şekilde kaliteli ürün ve hizmet sunmalarına yardımcı olmaktadır.
Büyük kuruluşlar, evrensel temel değerlerin etkin bir şekilde uygulanabileceğine örnektir. İlişki-esaslı kalitenin beş temel ilkesi, amacın net olmasını sağlar ve her kuruluşun kendi büyüklüğünü yaratmasına yardımcı olur:
1. Evrensel bir bakış açısı benimsemek
2. Kurumsal bütünlüğü sağlamak
3. Öz değerleri uygulamaya koymak
4. Liderliğe teşvik etmek
5. Değişimi kabul etmek
Bu ilkeleri benimsemek, kuruluşa iş süreçlerini, kurumsal stratejileri, çalışanların gelişimini ve müşteri ilişkilerini güçlendiren bir altyapı oluşturur. Bu ilkeler, her zaman doğru olarak kabul edilir ancak günümüzde benimsenip yaygınlaşmaları çok daha önemlidir.
İlişki-esaslı kalite, kurumsal bütünlüğe dayanır ve kuruluşlara tüm potansiyellerinin farkına varmaları için bir strateji sunar. Öz değerlerin tutarlı/sürekli uygulamasına dayanan kurumsal bütünlük, çalışanlar, tedarikçiler ve müşteriler arasında bir sinerji oluşturur. Günümüzde bu ilkeleri anlamak ve uygulamak, kaliteye ulaşmanın yoludur.
Birinci İlke: Evrensel Bir Bakış Açısı Benimsemek
Bir gün bir çocuk, büyükanne ve büyükbabasıyla yine bir hafta sonu gezisindeydi ve bu kez hayatında ilk defa uçağa binecek olmanın verdiği endişe ile doluydu. Büyükbabası “Kovboy, pencere kenarına otur, böylece havadan her şeyi görebilirsin.” dedi.
Uçak havalanırken çocuk merak içinde oturuyordu, etrafa kocaman gözlerle baktı. Uçak gökyüzüne doğru yükselirken çocuk sessizliğini koruyordu.
Yaklaşık 20 dakika böyle geçti ve büyükannesi neler hissettiğini sordu. Çocuk, “Güzel ama nasıl oluyor da uçak küçülmüyor?” diye yanıtladı. Büyükanne ve büyükbabası, böyle algılamasının sebebinin gördüğü manzaradan kaynaklandığını farkedip sevgiyle gülüştüler.
Amerika’nın aya ilk yolculuğunda çektiği fotoğrafları gördüğümüzde dünyanın giderek küçülmeye başladığını anladık. O zamana kadar diğer ülkelerden farklıymışız gibi davranıyorduk. Daha sonra bu fotoğraflara tekrar tekrar bakınca şunu fark ettik: hepimiz aynı muhteşem gezegende yaşıyoruz. Bundan sonra Berlin Duvarı yıkıldı ve diğer ülkeler arasındaki görünmeyen engeller yavaş fakat emin adımlarla aşıldı.
İnternetin doğuşu, zaten küçük olan dünyayı daha da küçük hale getirdi ve şimdiye kadar başarılamayan bir yöntemle bizi kendine bağladı. PDA ( cep bilgisayarları), cep telefonları, mail, 24-saat haber alabilme imkanı vb. evrensel farkındalığı arttırdı ve bizi yeni bir bilinç düzeyine taşıdı. Daha çok bilgi ve seçenek sahibiyiz ve bunun bir sonucu olarak Detroit’te bulunan küçük bir üretici, Tokyo’daki benzeriyle rekabete girebilir. Biz gerçekten farklı bir dünyada yaşıyoruz. Bu değişim, küçük bir çocuğun uçaktan gördüğü manzarada olduğu gibi sadece bir algılama olayı değildir. Bu, gerçeğin ta kendisidir.
Kurumsal hayatta bu değişimler oldukça fazladır. Küçük olsun büyük olsun evrensel bir bakış açısıyla hareket eden tüm kuruluşların başarılı olabildiğini artık biliyoruz. Kabul etsek de etmesek de önceden olduğundan daha fazla ilişki içindeyiz. Bu ilişkinin gerçekliğinin farkında olunca da farklı davranırız.
Günümüz dünyasında, eskiden bizi bölen sınırlar artık daha serbest ve şeffaf. Hiçbir parça bütünden ayrı değil. Bu düşünceyle hareket ettiğimizde, doğru faaliyet dışındaki her şeyin bütünü olumsuz etkileyeceği bilinciyle çalışırız. Bu, daha çok kuruluşun mümkün olabilecek en yüksek kalitede ürün ve hizmet sunuyor olduğu anlamına gelir çünkü çalışanlarına, tedarikçilerine, müşterilerine ve dünyaya gerçek manada sorumluluk duyuyor.
Kuruluşlar, hızla değişen evrensel iş ortamına ayak uydurmak için değişime açık ve esnek olmalı, sağlam bir temel ile ayakta kalmalıdır, ancak böylece baharın ilk rüzgârıyla uçup gitmezler. Öz değerlerin uygulanması ve rehber olarak kullanılmasının iş hayatında başarı için gerekli olduğu bir gelişim noktasındayız.
İlişki-esaslı kalite, güveni ve sorumluluğu sağlayan, daha gerçek kalite sistemlerini başarıyla uygulayan sağlam bir yapı geliştirirken, işyerinde iletişim halinde bulunduğumuz kişilerle aramızda bir bütünlük köprüsü inşa eder.
Her ne kadar Müşteri şikâyetlerini izleme veya güvenlik standartlarını iyileştirme konularından bahsetsek de başarı %100 görevini yapan sorumlu kişinin ruh haline bağlıdır. Kalite çalışmaları teorik olarak kusursuz olabilir ama sorumlu kişi duygusal açıdan zehirli bir iş ortamı yüzünden morali bozuk veya gururu kırılmış ise çalışmalar başarısız olacaktır.
Sonuç olarak birlikte çalıştığımız kişilerle umut, bağlılık, heves ve yaratıcılık esaslı çalışırsak, kaliteye ulaşmak için gerekli araç ve atmosferi elde etmişiz demektir.
İkinci İlke: Kurumsal Bütünlüğü Sağlamak
Ralph Waldo Emerson bir keresinde şöyle demişti: “Yüksek sesle konuşan birinin ne dediğini duyamam.” Bu söz, içinde bulunduğumuz bu çağda daha da bir anlam kazanıyor. Doğa, değişen çevre koşullarına uyum sağlama konusunda hayranlık uyandırıcıdır. İnsanoğlunun günümüz dünyasının belirsizliğine ayak uydurmasının bir yolu, diğer kişilerin karakter ve ilgi alanlarını (sezgisel bir yolla) algılama yeteneğini geliştirmesidir.
Artan bu anlayışın bir sonucu olarak, çalışanlar ve müşteriler, ISO 9000’in en son versiyonuna uyum sağlamak için kalite el kitabını güncellemekten daha fazlasını yapan kuruluşlara ilgi gösteriyor. Kendini ifade edebilen kuruluşlar–kendi değerleri olan kuruluşlar bizi kendine çekiyor.
Birçok kuruluş, değer sahibi olmamanın kaygısını taşımıyor. Bizim kuruluşlarımız, genellikle başarıya götüren uygulamaları bilen yetenekli kişilerden oluşuyor. Çoğunluğumuz sağlam değerlere ve güçlü bir kurumsal bütünlük anlayışına sahibiz. Önümüzdeki güçlük, yeni değerler elde etmek değil sahip olduğumuz değerlere odaklanmayı başarmaktır.
Kuruluşta değerlerimizi tutarlı bir şekilde uygulamamızı engelleyen ve önlenmesi güç koşullar varken değerlerimize odaklanmamız zor olabilir.
Üçüncü İlke: Öz Değerleri Uygulamaya Koymak
Ulusal bir bankanın üst yöneticisi, iş arkadaşlarıyla işbirliği içerisinde, bankanın 17.000 çalışanını müşteri hizmetini önemli derecede geliştirecek kurumsal bir kalite çalışmasına odaklamayı amaçladı ve kuruluş aşağıdaki değerleri benimsedi:
-
Faaliyetlerden ve performanstan sorumlu olmak
-
Müşteri ve çalışanlara saygı duymak
-
Özel ilgi göstermek, farkında olmak ve takdir etmek
Kar amacı güdülmediğini fark ettiniz mi? Yukarıda ifade edilen her şey, insani değer ve saygı çerçevesinde yani öz değerlere uygun olarak yerine getirilmelidir.
Bu değerler duyuruldu, yayınlandı ve paylaşılan bu değerler çalışanların her gün hatırlaması için plaket olarak dağıtıldı. Sonuçlar beklentilerin bile ötesindeydi. Çalışan memnuniyeti arttığı gibi bankanın her alandaki başarısı da arttı ve müşteriler, gördükleri saygı için tekrar tekrar gelmeye başladı.
Üst yönetici ve grubu, kurumsal bütünlüğü sağlamak için şu üç adımı takip ettiler:
-
Tanımlama
-
Örnek olma
-
Yayma
Bu üç adımı takip eden kuruluşlar, ilişki-esaslı kaliteye ulaşmak için gerekli temeli inşa etmiş olurlar. Bu basit ama derin bir süreçtir. Kurumsal bütünlük için yüksek bir bütçeye sahip olmayı gerektirmez. Bunun yerine, öz değerlerden uzaklaşmadan tam anlamıyla bir bağlılık ve isteklilik yaratır. Bağlılık bir kez oluşunca sürecin büyük bir bölümü kendiliğinden gerçekleşecektir.
Tanımlama: Değer ister kazanç ister dürüstlük olsun, verdiğimiz her karar bir değere dayanır. Değerlere önem sırasına göre öncelik vermek, tanımlama sürecinin en kritik kısmıdır. Merkezdeki değerler, yani öz değerler tartışmaya açık değildir ve sürekli olarak desteklendiklerinde kurumsal bütünlük oluşur.
Çalışanlara saygı duymak gibi öz değerler, insan ilişkisine dayandığı için, kazanç sağlamak gibi dış değerlerden farklıdır. Tartışmaya açık olmayan bazı belirli değerler:
-
Kendini ifade etme: Herkes, kendini ifade etme hakkına sahiptir.
-
Dürüstlük: Açık iletişim ve dürüstlük, güven oluşturmak için gereklidir.
-
Saygı: İnsani değerlere daima sahip çıkılmalıdır.
-
Güvenilirlik: Verilen sözleri yerine getirmek, kurumsal bütünlüğü sağlar.
-
Disiplin: Tutarlı davranışlar, diğerlerinin güvenini kazanmaya yardımcı olur.
-
Kişisel sorumluluk: Bu, düşünceleriniz, duygularınız ve hareketlerinizin farkında olmak ve bunların kendinize ve diğerlerine etkisinin sorumluluğunu almak anlamına gelir.
Örnek Olma: Öz değerleri örneklerle kanıtlamak, kavramsallaşma ve yayma süreçleri arasındaki en önemli bağdır. Yönetim takımı, kuruluşun geri kalanına kurumsal bütünlüğün her şeyden önce geldiğini gösterdiğinde, amacın yarısından fazlası başarılmış olur. Çalışanların çoğu, eğer içtenlikle farkına varırsa, kurumsal bütünlüğü seve seve benimseyecektir. Üst yönetici de dâhil baştaki grup tanımlanan değerlere göre hareket ederse, diğer herkes de memnuniyetle böyle davranacaktır.
Değerleri, günlük etkileşim ve karar verme süreçlerinde kullanarak, onları örnekleyebiliriz. Diğer kişiler görmezken bile kurumsal bütünlüğe bağlı kalırsanız, bu davranış söndürülmesi güç bir yangın gibi büyük bir hızla yayılacaktır ama mecburiyetten uygularsanız hemen sönecektir.
Yayma: Öz değerleri, kuruluştaki herkesin duyması, anlaması ve sürekli hatırlaması gereklidir. Bu, banka üst yöneticisi yaptığı gibi basılı ifadelerle veya eğitim ve toplantılar sayesinde gerçekleşebilir. Lynk Software, özdeğerlerin yayılması için “bütünlük haritası” olarak adlandırılan dört aşamalı bir süreç hazırladı.
Kurumsal Bütünlük Haritası
Kurumsal değerlerinizi listelemek iyi bir başlangıç, ama değerlerinizdeki gizli gücü kullanabilmek için bu değerleri uygulamaya koymalısınız.
Kurumsal bütünlük haritası, kurumsal değerlerinizi uygulamanıza yardımcı olmak için hazırlanmıştır.
-
Tanımlama: Her şeyden önce değerlere önem sırasına göre öncelik vermelisiniz. Kuruluşunuzun temeli olan değişmeyen ve tartışmaya açık olmayan öz değerleri tanımlayın.
-
Belirleme: Her bir değerle ilgili özel ilkeleri ve en yararlı uygulamaları belirleyin. Örneğin; öz değerlerinizden biri saygı ise, ilkeniz şu olabilir: “Her çalışanla saygı çerçevesinde konuş ve yine aynı şekilde onları dinle.”
-
Yayma ve Bağlılık Oluşturma: Öz değerlerin bütünlük haritası ve ilkeler tamamlandığında, bunları kuruluştaki herkese iletin. Bu yayma süreci, eğitimle, basılı malzeme ile veya yeni çalışanlar için oryantasyonla gerçekleştirilebilir. Her bir çalışanın bu uygulama ilkelerini benimsemesini sağlayın.
-
Gözden Geçirme ve Geribildirim: Öz değerleri canlı ve aktif tutmak için düzenli olarak gözden geçirin. Kuruluşun gelişim oranına göre uygulama ilkelerini düzenleyin, yenilerini ekleyin veya haritayı sade bir hale getirin. Ayrıca, sürece bağlılık açısından çalışan, denetçi ve üst yönetim geribildirimlerini özendirin.
Kurumsal bütünlük haritası, güven esaslı ilişkilerin arttığı bir ortam yaratarak kuruluşun felsefe ve değerleri hakkında net bilgiler verir. Bu basit ama derin süreç sayesinde yüksek çalışan ve müşteri memnuniyeti, gerçek yetkilendirme ve bağlılık gerçekleşir.
Dördüncü İlke: Liderliğe Teşvik Etmek
İlişki-esaslı kalite, her bireyin içindeki lideri ortaya çıkarır ve kuruluşun her seviyesinde liderlik uyandırır. Bu modelde, gerçek liderler unvanlarını önemsemeden yol gösterirler. Liderliğin bugünkü tanımı her şeyle birlikte değişmeye devam etmektedir.
Günümüzde, liderliği tanımlayan faktör otorite değil saygıdır. Korku yerine cesaretlendirilerek motive edilirsek, yeni bir lider (başkası tarafından değil öz değerler tarafından yönetilen lider) anlayışına sahip oluruz. Böyle insanlar, dikkat çekerler. Kurumsal bütünlüğü harekete geçiren bir enerji yayarlar. Onların doğru şeyler yapacağını biliriz ve sadece içgüdülerimize dayanarak güvenilir olduklarına inanabiliriz.
İlişki-esaslı kalite, diğerlerini de izinden gelmesi için cesaretlendiren bu tür kişileri gerçek liderler olarak tanımlar.
Beşinci İlke: Değişimi Kabul Etmek
Bir kuruluş olarak, öz değerlerinizi zaten tanımlamıştınız. Yönetici takım da bu değerleri, uygulayarak örnekledi ve bu değerleri sürekli uygulayarak kuruluşun her bir üyesinin bağlılığı için ne gerekiyorsa yaptı.
Tutarlılık oluşmaya başladı. Kuruluştaki her bir üyenin öz değerlere gururla sarılmasından anlaşılacağı gibi kurumsal bütünlük de etkisini göstermeye başladı. Durum, bazen müşteriyle bazen de çalışan, tedarikçi veya yönetici ile ilgili olabilir. Aynı temel ilkeler, kuruluşa bağlı herkes için geçerlidir.
Tutarlığın dışında, sinerji de oluşmaya başladı. Kuruluş, uyum içinde çalışırken bir ritim oluşmaya başlar. Bu ritim, bir kuruluşun başarabileceğinin ötesinde büyük bir etkiyle dünyaya yayılır.
Çalışanlar, öz değerleri her gün özenle uygulamaya devam ederken, değişimin getirdiği sonuçların farkına varırlar:
-
Değişimin farkında olan insanlar, olayları hem çalışan hem de tedarikçi ve müşteri gözüyle görebilirler.
-
Kuruluşun başarısını destekleyen ve rastlantıymış gibi görünen olaylar, aslında rastlantı değil değişimin bir sonucudur.
-
Çalışma ortamında hem duygularını hem de mantığını kullanabilen çalışanlar sayesinde yaratıcılık seviyesi artar.
İlişki-esaslı kalite, hem bireylerin hem de ürün & hizmetlerin gelişmesi için uygun ortamı sağlayacaktır.
Kaynak: Quality Progress
Çeviren: Elif Günsür / Müşteri İlişkileri Yöneticisi
